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quarta-feira, 21 de agosto de 2013

A era dos serviços no Comércio Eletrônico


Fátima A. Bana
Por: Fátima A. Bana
Blog do E-Commerce Brasil

Tenho escutado nas últimas semanas que o varejo já está chegando a uma zona tranquila dentro do comércio eletrônico (o que claramente não acredito) e agora estamos na era dos serviços. 

Todas as vezes que escuto isso penso: “mas já não estávamos?” Vender serviço não é premissa básica do comércio eletrônico? Têm-se que entregar, a venda é conjunta, vendemos o produto + serviço (isso dá o valor agregado exclusivo do comércio eletrônico).

Mas claro que não é desse serviço obvio que estamos falando, estamos falando de um modelo de negócio, baseado em serviços para a população. Vamos conseguir vender e até ajudar de alguma forma.

Com aplicativos mobile conseguimos fazer consultas incríveis e que realmente ajudam o nosso dia a dia, sabemos onde temos itinerários rodoviários, aéreos, avisos de rotas de transito entre outros serviços que cada vez mais chegam as nossas mãos junto com os nossos smartphonesou tablets.

O que me chama atenção em todos esses casos, além do modelo de negócio que é baseado na publicidade e nas boas negociações, está na dificuldade da entrega perfeita do serviço. Consigo notar que esse tipo de comércio eletrônico deveria estar focado na excelência da entrega do seu próprio serviço (dar a informação, fazer a venda para o parceiro e enfim…), mas vejo aí o grande gargalo.

Muitas vezes as empresas envolvidas na execução do serviço ainda se perdem no básico do negócio. Como se divulgar, como se promover, como entregar, quantidade de mídia e pequenos fatores que deveriam estar com fluxos alinhados e bem amarrados antes de qualquer passo em direção à entrega.

Os sites de comércio eletrônico que vendem serviços estão esquecendo que eles devem ter a excelência da entrega da informação e não do serviço a ser executado, pois o serviço muitas vezes está atrelado a outro fornecedor ou dependente de canais públicos, rotas de transito e etc.

Volto a afirmar que nós profissionais da área do comércio eletrônico devemos ser multifuncionais, devemos olhar o todo da nossa unidade de negócio, só assim vamos entender onde estão os gargalos e assim vamos fazer a melhor loja, seja ela para vender produtos ou para vender serviços.

Um e-commerce que vende serviços, seja ele mobile ou não (o ideal é que seja), deve estar focado na excelência do atendimento, na excelência da informação prestada e para isso um bom trabalho de produção e-commerce + atendimento é premissa básica, não adianta esperar de nenhuma outra área a retirada de coelhos da cartola. A boa navegação, um bom conteúdo aliado ao bom atendimento e estudo do que seu consumidor deseja são as chaves para o sucesso nesse caso. E todas as outras áreas conjuntas devem apenas colaborar para fazer disso o melhor.

Vamos ver muita coisa dando certo e outras nem tanto nesse mercado. Eu aqui, estou torcendo para mais uma vez ver o nosso país fazer a diferença nesse mercado, pois temos udo para que a venda de serviços seja um facilitador nesses próximos anos com tantos eventos internacionais aqui.

Boas vendas.


Fátima A. Bana Mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA. Certificada EFMD (European Foundation for Management Development) com o selo CEL. Especialista em marketing digital e estratégia. Pós graduada em comunicação com o mercado pela ESPM. Digital Marketing & internet Manager CVC